31 ご案内のマナー

－移動するだけでも、注意することはたくさん－

チェックポイント

①先に行き先を告げて、お客様の不安の解消

②「お先に失礼します」の一言を忘れない

③状況に応じてご案内の型は変わる

慣れ親しんだ仕事場も、お客様には未知の空間

　お客様をご案内するときは「2階の応接室へお案内いたします」というように、必ず行き先を告げてからご案内しましょう。

　あなたには見慣れた社内でも、ほとんどの来訪客には未知の空間。「どこへ連れて行かれるんだろう･･････」と、不安の感じさせないようにする心配りが大切です。

　また、「明るく」「迅速」「正確」「丁寧」に体操することを意識しましょう。

▶お客様をご案内するときの心得

▶廊下でのご案内の仕方

　お客様には廊下の中央を歩いていただきます。案内人であるあなたはお客様の右斜め前方、2～3穂先を歩きます。

　途中、適度に振り返り、お客様がついてきてくださっているか確認しながら、客様の歩調に合わせてお部屋までご案内します。

　廊下を曲がるときは、お客様から遠いほうの手の指先をそろえて、「こちらでございます」と曲がる方向を示します。

　手で方向を示すときの指先は、きれいに揃えましょう。

▶階段やエスカレーターでのご案内の仕方

　一般的には上がるときは「お客様が先、案内人が後ろ」、下りるときは「案内人が先、お客様は後ろ」と言われています。前後より上下を重視して、「お客様が常に上、案内人が常に下」という考え方です。

　しかし、ビジネスシーンでは上がるときは「案内人が先、お客様は後ろ」、下りるときは「案内人が先、お客様は後ろ」となります。上下の位置と無関係に「案内人が先」と覚えておきましょう。これはおキュア草間を先導して案内する姿勢の表れとなります。

　不慣れな場所でお客様に先頭を歩かせては、お客様に不安を感じさせてしまいます。

　なお、階段やエスカレーターの上り始めと下り始めは、必ず次の一言を伝えてから行動に移るようにしてください。マナーの型以前に、このようなひと言があるコミュニケーションが大切です。

　上りも下りも、お客様の先を歩くことになるため、「お先に失礼いたします」と必ず伝えます。特に上るときは、位置がお客様の上になるので、このひと言は必須です。

▶エレベーターでのご案内の仕方

　先に誰か乗っているかどうかで、エレベーターでの案内の仕方は変わってきます。

●乗る前

　エレベーターの上下ボタンは、必ず案内人が押します。お客様に押していただくことのないように、素早く行動しましょう。

●乗るとき／中に誰も乗っていない場合

　お客様に「お先に失礼いたします」と断ってから、案内人が先に乗り込みます。「密室であるエレベーター内にお客様を1人にしない」「危険物がないか安全確認をする」といった配慮からです。

　中にはいっTくぁら、すぐに操作盤の前に立って、「開」ボタンを押します。もう片方の手でドアを押さえてからお客様に入っていただきます。

●乗るとき／中に誰かが乗っていた場合

　お客様に「どうぞ」と言いつつ、手で方向を示して、お客様に先に入っていただきます。もう片方の手でドアを押さえること忘れずに。

　あなたは最後に乗り込みます。操作盤の前に立てたら、手早くボタン操作をしましょう。

　すでにほかの人が立っていた場合は「失礼いたします」と会釈をして、自分で行き先階のボタンを押します。どうしても手が届かなかったら、「恐れ入りますが、3階を押していただけますでしょうか」と言った具合に、操作盤の前に立っている方にお願いします。押してもらったら、「ありがとうございます」と必ずお礼を伝えます。

●降りるとき

　目的階に着いたら「開」のボタンを押しながら、もう片方の手でドアを押さえます。「お先にどうぞ」と言葉を添えて、お客様には先に降りていただきます。あなたは最後に降りて、前項姿勢で素早くお客様の右斜め前まで進み、引き続き目的地までご案内します。

★エレベーターの席次

　乗客が多くて身動き出来ない場合を除き、操作盤の前が案内する人の定位置です。お客様は、あなたの背後に位置します。

　立場に合わせて場所が決まることを「席次」といいます。