17 聞き方の基本

－自分が話すよりも、簡単で楽しい？－

チェックポイント

①「話し上手は聞き上手」は真実

②4つの「聞き方のコツ」を押さえる

③気持ちよく話してもらい、真意を知る

会話は「話す」より、「聞く」が大切

　よく「話し上手は聞き上手」といわれます。コミュニケーションにおいて「聞く」という行為は、それだけ大切だからです。

　相手の要望を正確に把握して、それに応えていくことは、社会人にとって求められる能力です。このプロセスで「聞く」ことは重要となります。会話中に相手のニーズを聞き出すことで、要望に応える努力もできます。「聞く力」は「相手に気持ちよく話してもらえる力」でもあるのです。

▶「聞き上手」いになるコツは4つ

　あなたが「興味を持って聞いています」と態度で示せば、相手は気持ちよく話してくれます。そのためには、次の4点を重視します。

●視線

●うなずき・あいづち

●表情と態度

●最後まで聞く

●視線

　話しを聞いていることを視線で伝えます。言い替えれば、意識的に話し手に視線を向けることです。

　ただし、ずっと話し手の目を見続けていると、お互いに疲れてしまいます。基本的には視線を合わせつつも、ときどき鼻のあたりに視線を外しながら聞くといいでしょう。

●うなずき・あいづち

　あなたが無反応で話を聞いていたら、相手は「興味がないのか」「つまらないのか」「何か失礼なことを言ってしまったのか」と不安になります。話すことが苦痛になってしまうのです。

　会話に興味があることを伝えるためには「うなずき」が簡単で効果的な主張です。首を縦に振るだけで、相手は話しやすくなります。

　うなずきに、その場の状況にあった短い言葉をプラスすると、「あいづち」になります。言葉も加わったあいづちが入ることで、会話にテンポが生まれます。相手はさらに話しやすくなります。

　もちろん「はいはい」「はぁ」「ふーん」といった気のないあいづちでは、かえって話しの邪魔になりますから、注意が必要です。

●表情と態度

　話を聞くときは、相手の気持ちに添った「表情」と「態度」を心がけましょう。楽しい話題は笑顔で、悲しい話にはその内容にふさわしい表情にします。

　話し手にとっては無表情ほど、怖いものはありません。あなたが表情豊かに聞いていれば、「話を聞いてもらっている」と安心できます。うなずきやあいづちと組み合わせると、さらにいいでしょう。

　たまにまじめに聞いているうちに、怖い表情になって伊舞う人がいます。本人に悪気はないのでしょうが、話し手を不安にしてしまいます。思い当たる節があれば、柔和な表情を心がけましょう。

●最後まで聞く

　気持ちよく話してもらうためには、途中で遮ったり、話に割り込まないことも大切。話し手は気分を害してしまいます。

　相手に質問をしたいとき、相手が会話を終えたタイミングで「あの･･････」と言いかけたら、相手も話しの続きを言おうとしていた、と言う場面があります。割り込んだわけではないのですが、お互いに気まずいものです。

　こうした場面を避けることは、会話が途切れたからと言って、すぐには質問しないこと。最低でも3秒は間を空けましょう。

▶相手の話を正確に聞き取る

　相手に気持ちよく話してもらえるようになったら、つぎは「正確に聞き取ること」うぃ意識します。相手のニーズを正しく把握することで、新しいアイデアや解決策を提示することができます。

●メモを取りながら聞く

●相手を観察する

●質問をする

この3つを押さえることで、相手の話を正確に聞き取れます。

●メモを取りながら聞く

　メモを取ることには2つの効果が期待できます。

　まずはメモを取る鼓動そのものが「あなたの話は重要です」「真剣に聞いています」「大切なことは書き留めていますよ」といったアピールにつながることです。わざわざ言葉に出さなくてもいいわけです。

　話の内容が文字として残ることで、話し手はいい加減なことを口にできなくなります。自分の話に、責任を持つようになるのです。

　メモを取る2つ目の効果は、情報としての正確さです。

　記憶は時間とともに薄れていってしまします。話の内容を覚えていたつもりでも、うっかり忘れてしまうことはめずらしくありません。

　こうしたミスを防ぐためにも、メモに残すことが重要です。話しの行き違いや、「言った」「言わない」などのトラブルも防げます。

　メモの取り方は「5W3H」を意識してください。後日確認するときに、聞き忘れた箇所や疑問点がすぐにわかります。

・Who･･････誰が・誰に

・Why･･････なぜ

・What･･････何を

・When･･････いつ

・Where･･････どこで

・How･･････どのように

・How many･･････いくつ

・How much･･････いくらで

●相手を観察する

　正確に話を聞くためには、言葉そのものだけではなく、話し手の表情や態度、声の調子なども重要です。言葉以外のコミュニケーションである「ノンバーバルコミュニケーション」にも意識を向けて、判断することが重要です。

　話し手が「申し訳ございません」と口にした場合でも、本心からどう思っているのか、うわべだけの謝罪にすぎないのかは、表情や態度、言い方などから伝わってきます。

　言葉を聞くことだけに集中していると、こうした情報を見逃してしまいます。会話中は耳だけでなく、目も活用しましょう。言葉以外の情報も交えて判断することが、正確に聞き取るためには大切です。

●質問をする

　相手に話を続けてもらうためにも、知りたい情報を引き出すためにも、質問は有効な手段です。質問をすることには、次のような効果があります。

・わからないことを教えてもらえる

・確認できる

・話のきっかけづくり

・相手に気持ちよく話してもらえる

・話しを広げ、深めることができる

　私たちは日常生活において、他人に質問することがよくあります。その全てで、知りたいことやわからないことがあるわけではありません。コミュニケーションのきっかけとして、質問している場合も多いのです。

　質問には大きな力があります。その場の状況と、目的にあった質問の仕方をマスターし、適切に使い分けましょう。

▶「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」

質問は大きく分けて、2種類あるといわれています。それが「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」です。

●クローズドクエスチョン

・朝食はパンですか？

・牛乳はお好きですか？

・合計1万円で間違いないですか？

これらの質問はどれも「はい」か「いいえ」で答えられます。話しに広がりを持ちませんから、「クローズド（閉じた）」の質問というわけです。

話しを広げづらいクローズドクエスチョンは、日常生活のコミュニケーションには向いていません。

たとえば「学校に行っていたの？」とたずねても、返答は「はい」か「いいえ」で終わってしまいます。会話のきっかけとしての質問では、後述する「オープンクエスチョン」のほうが適しています。とはいえ、ビジネスシーンでは異なります。クローズドクエスチョンがふさわしい場面も少なくありません。

なぜなら、ビジネスでは小さな行き違いやミスが、大きなトラブルに発展することがあるからです。曖昧な返答では困るのです。

そこでクローズドクエスチョンを投げかけて、明確な答えを求めます。そうすることでトラブルを未然に防ぐことができるのです。

会議や打ち合わせの終了時、必ずこのクローズドクエスチョンで、お互いに認識を確認し合いましょう。

人の名前、商品の名前、金額、数量、日程。これらについて、「はい」か「いいえ」で答えられる質問を入れながら事実確認をすることで、小さなミスや行き違いを防げるのです。

●オープンクエスチョン

こちらは「オープン（開いた）」の質問です。回答が「はい」「いいえ」に限定されないため、返答の自由度が高くなります。

・朝食は何を召し上がりますか？

・飲み物はなにがお好きですか？

・お休みの日はどのように過ごしていらっしゃいますか？

オープンクエスチョンによって、話しは広がりやすくなります。コミュニケーションのきっかけや、わからないことを深く知りたいときに有効です。

返答がわかっていることでも、あえてオープンクエスチョンを投げかけるテクニックもあります。

話し手がうれしそうに、トラブルを乗り越えた話をしていたとします。ここであなたが「いろいろご苦労があったのでは？」と問いかけたら、話し手は「そうなんだよ！」とさらに饒舌になるでしょう。

オープンクエスチョンには、会話の潤滑油としての役割もあります。相手が話しやすい表情、声のトーンまで意識すると良いでしょう。

▶質問の持つ「大きな力」を自覚する

個の用に質問は、大きな力を持っています。特も悪くも相手に影響を与えてしまうのです。

知りたいことがあるからといって、矢継ぎ早にたたみかけるようにたずねていると、「尋問」や「詰問」と受け取られてしまいます。攻められているように感じた相手には、不快感や不満が残ります。

質問は、相手がいるから出来ること。相手が話してくれなければ、何も聞くことが出来ません。相手への配慮、すなわちマナーの心を欠かさないことが大切です。