14 話し方の基本

－会話の印象が、あなたの印象を決める！－

チェックポイント

①会話の印象はそのまま、あなたの印象

②部分的な修正で、全体の印象は変わる

③「クッション言葉」と「あとよし言葉」

「感じのよい言葉」を心がける

　職場における会話は、「わかりやすいこと」と「好感を持たれる」が重要であることをお伝えしました。ここでは「好感を持たれる」ために、どのような話し方をするのかをお伝えします。

　コミュニケーションは相手アッテのものなので、相手に真意が伝わらなければ、誤解されたり、嫌われる危険もあります。人間関係を円滑にすすめるためにも、「感じのよい言葉」を意識しましょう。

▶言葉の印象＝話し手の印象＝会社の印象

●言葉を選ぶ

　話し方や会話の内容はそのまま、あなたやあなたの会社の印象と重なります。言葉遣いが乱暴だったら、あなたも会社も乱暴だと思われてしまいます。言葉遣いが乱暴だったら、あなたも会社も乱暴だと思われてしまいます。自分が発する言葉が自分＝会社の印象になること肝に銘じておきましょう。常に相手を心地よくさせる、相手を傷つけない言葉を選びましょう。プロのアナウンサーのように、流暢に話す必要はありません。聞き手を臣やる気持ちと聞き手の立場を慮り、ちょっとしたコツを身につけるだけで、あなたの話し方は劇的に変化します。

▶「好感を持たれる会話」を実践しよう！

●話しの終わりを丁寧に結ぶ

　職場では「ですます調」の丁寧語が基本です。社会人になると敬語は必須です。しかし使い慣れていないと混乱する場面もあるでしょう。

　敬語を無理なく使うコツは、慣れないうちは「誰に対しても丁寧に話す」うぃ心がけること。その間に、職場など仕事を通じて敬語の使い方を学び、慣れていくことです。

　一方、無理をして、必要以上に敬語を使いすぎると、かえって無礼慇懃無礼な印象を与えかねません。相手への敬意を伝えるためには、話しの終わりを丁寧に結ぶこと。会話中に多少砕けた言い回しがあっても、最後を正しい敬語、丁寧な言葉遣いで締めくくれば、好印象が残ります。

●最後まで言葉にする

　伝えたいことは、最後まできちんと言葉にして伝えます。お礼を言いたければ「どうも」だけで終わらせず、「どうも、ありがとうございます」といった具合に、最後まで言葉にして伝えましょう。

　省略せずに最後まで言葉で表現して、初めて相手に気持ちや必要事項が伝わるのです。

●「すみません」より「ありがとう」

「すみません」ということばをよく見聞きします。

　この言葉は、お礼やお詫び、依頼をするときなどに使う人が多いようです。しかし、感謝の気持ちを伝えるお礼には「ありがとうございます」、謝罪の気持ちを伝えるときには「申し訳ないことでございます」など、伝えたい気持ちや意味がわかりやすい言葉があります。また、上司に質問をしたいときなど「すみません」からはじめるのではなく「失礼いたします。今、お時間よろしいでしょうか」と何を伝えたいのかはっきりとわかる言葉を使うのが社会人です。日頃から「すみません」は使わないように意識をし、メールや手紙などにも「すみません」や「すいません」などと書かないように。相手の心にプラスに響く言葉を伝えることは、好感を持ってもらえる話し方にもつながります。

●口ぐせが出そうになったら、間を取る

　人にはどうしても「口ぐせ」があります。会話中に「えー」「あのー」「だから」という言葉を耳にします。これらは「口ぐせ」として無意識に発する言葉で、耳障りに感じる人もいます。このように「口ぐせ」が多いと、相手は会話の内容よりも、口ぐせのほうが気になります。集中できず内容が頭に入ってきません。

　口ぐせは自分では、なかなか気づきにくいものです。一度、自分の話を録音して、口ぐせの有無をチェックすることをオススメします。話し方のくせを知ることで改善できます。会話中に口ぐせが出そうになったら、ぐっとこらえて間を取り、ワンテンポ空けてから、会話を続けます。これだけで口ぐせを減らせますし、会話のペースをゆるやかにして、感じのよい話し方に変えられます。

●「クッション言葉」を活様する

　何かを依頼するときやたずねるとき、あるいは相手からの依頼を断るときに、いきなり本題から入ると失敗しやすいものです。

　このような場面では「恐れ入りますが～」「申し訳ございませんが～」といったひと言を添えてから、本題に入っていくようにしましょう。こうした本題に入る前の一言を「クッション言葉」と言います。

　家族や友人との会話を思い出してください。「ちょっと、おしょうゆとって」「ごめん、先に行ってて」といった言い方をしていると思います。こうした「ちょっと」や「ごめん」もクッション言葉の一種です。職場ではもう少し丁寧に、「恐れ入りますが～」「申し訳ございませんが～」と言い換えるだけです。

　「お手数をかけて、申し分けないという気持ち」「期待に添えず、申し分けなく残念に思う気持ち」

　これら気持ちを表現するクッション言葉は、相手の立場に立っているからこそ出てきます。それこそクッションのようにふわっと柔らかく、次にクル本題の衝撃を和らげてくれます。

★例

・恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか

・申し訳ございません。あいにく○○は席を外しております

・お手数ですが、こちらにご記入いただけますでしょうか

・お忙しいところ申し訳ありませんが、･･･

・失礼ですが、お名前を教えていただけますか

●「あとよし言葉」を活用する

　話しの順番を変えるだけで印象が変わる話法に、「あとよし言葉」があります。

　漢字で書くと「後良し言葉」です。良いことと悪いことを話すときは、良いことを後に話すほうがよい、ということです。

✕･･･○○さんは、とても良い人なんだけど、ちょっと言葉がきついよね

○･･･○○さんは、ちょっと言葉がきついところはあるけれど、とてもよい人ですね

　この2つの文は、順番を入れ替えただけで同じことを言っていますが、校舎は褒めているように受け取れます。同じ内容の話しであっても、順番を入れ替えるだけで、印象は大きく変わるのです。

　話しの印象が変わると言うことは、話し手の印象も変わると言うこと。「悪口を言っていた人」が「褒めていた人」に変身します。

　プラスの言葉で締めくくるだけで、あなたの印象はアップするのです。