4．問い合わせ

ここでは、保護者からのさまざまな問い合わせに関する対応のポイントを紹介します。

しかし実際にはここの状況により、対応の方法は異なります。いずれの場合もしっかりと保護者のニーズを聞き取り、的確かつ迅速に対応することが大切です。

成績に関する問い合わせ

成績についての問い合わせは退会下の「信号」です。この「信号」を示してくれる生徒はまだ対応が出来ます。一番気をつけなくてはならないのは「信号」を出す前に退会へと繋がることです。生徒一人ひとりの成績や塾での様子をしっかり把握できているか、普段から生徒・講師の管理体制はどうなっているかということを常に念頭において運営に当たって下さい。

　ただし、保護者が求めているものを理解するには生徒管理簿の記載内容だけではすべてを把握できないことも事実です。そのような中で、面談は保護者との連携を図る良い機会となります。塾として、一番大切な「信頼」を築くための重要な時間となることに間違いはありません。

　塾での様子や成績推移など具体性のある内容を伝え、誠意を持った対応を心がけて下さい。そのためには、担任講師と連携し、常に生徒のリアルタイムな情報を把握しておく必要があります。また、講師との相性や授業内容についても日々確認しておく必要があります。

授業・教材に関する問い合わせ

　原則、授業は教科書に沿った内容で行い、かつ学校の進度よりも少し先を行く「予習型」にて進めます。しかし、個別指導ですから、一人ひとりの理解度や習熟度に応じて授業内容が変わって当然です。いずれにしても、保護者や生徒の要望に応え、各生徒にあった授業プランを提案していくことが大切です。

　教材に関しては、各学校で使用している教科書に準拠したスタンダードワーク付属の「チェックテスト」や各中学校の過去問題を使用します。

　また、通常今日のない日でも使用できる「自習室」は、生徒や保護者へのアピール教材となります。

　特にテスト前や夏休み・冬休み当学校の授業長くなるタイミングにおいては、お手紙やほっとメールを使用し、ぜひ保護者へ積極的にご案内をしましょう。

講師に関する問い合わせ

　入塾してきた生徒に対して、講師のアレンジを行う際は、ご家庭側から特別なご要望のない限りは、女子生徒には女性講師。男性生徒には男性講師。と同性講師を基本として、検討を行います。

　また、「担任制ではない」ということを入塾時にしっかりとご理解頂くことで、年度途中でのやむを得ない講師変更の際のクレームを防ぎます。あえて講師を固定しないことのメリット（馴れ合いにならず適度な緊張感を保つ等）も合わせてお伝えすると効果的です。

金銭に関する問い合わせ

　どんなにいい授業を行い、校舎担当者や講師が誠意を持って対応せいても、築き上げてきた信頼を一瞬にして無くしてしまうのが、金銭に関する問題です。

　プラン変更によって授業料の金額調整が生じた場合や、生徒から教材の追加購入希望があった場合、保護者に連絡せず勝手に手続きを取ってしまったら、保護者は校舎に対してどのような気持ちを抱くでしょうか。生徒からの申し出、「親方が良いっていわれているよ。」などの言葉を聞いたとしても、必ず保護者に電話もしくは送迎の際に直接確認をして下さい。その後、詳細について形として残すために文書化し配布して下さい。些細な事ですが、これだけでクレームを未然に防止することができるのです。 金銭的な問題こそ丁寧に誠意を持って対応して下さい。1円でも違えば、退会に繋がることも充分にあり得ます。「金銭＝信用」当たり前の話しですが最も重要です。