30 受付でのマナー

－会社も人間と一緒。初対面の印象が大切－

チェックポイント

①会社の顔となる重要な場所

②初めて来訪した方に不安感を抱かせない

③アポイント（予約）の有無で応対が変化

訪問客は最初の応対で、会社の印象を決める

　会社にはさまざまなお客様がお越しくださいます。用件も面会相手も多種多様。顔なじみのお客様もいらっしゃれば、初めての方もいらっしゃいます。

　特に初めて来訪されたお客様は、勝手がわからず不安でいっぱいかもしれません。それだえに、最初に応対した社員の対応次第で、会社全体の胃メーー時が決められてしまう可能性もあります。あなたもお客様の立場に立って、気分良く過ごしていただく方法を考えましょう。

▶受付での大まかな流れ

●最初の応対

　受付窓口が常駐している会社もあれば、オフィスと受付が分かれておらず、「気づいた社員や手の空いている社員が応対する」といった会社もあります。

　このような会社では、新人が来客応対をする機会が多くなります。

　あなたが央太追いすることになっていたら、お客様の姿が見えると同時に立ち上がり、目を見て明るく挨拶をしましょう。

　「おはようございます。私でよろしければご用件を伺いますが、いかがでしょうか？」

　お客様が近くにいらしたら、「お客様の会社名とお名前」を伺います。このとき「アポイント（予約）の有無」によって、応対が少し変わってきます。

　お客様の会社名と名前を出して復唱してから、担当者に取り次ぎます。そして、アポイントの有無で、応対の仕方が変わってきます。

　ちなみに、アポイントがある場合の来客応対は、「来訪者の会社名」「Ｐ名前」「来訪時間」「自社の担当者名」などが事前にわかっていると、スムーズに進められる上、お客様をお待たせする時間も最小限で済みます。

　社員同士で連絡を取り合い、その日の来訪者を一覧にするようなルールをつくっておくと、社内全体に大きなメリットがあります。

●アポイントがある場合

　あらかじめアポイントがある場合は、次のように述べてお辞儀をし、担当者に取り次ぎます。

　「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。お待ちいたしておりました」

　担当者に取り次いだら、「担当者が受付まで来る」「担当者に指示された場所まで来訪者1人で行ってもらう」「担当者に指示された場所まで、あなたが案内する」などの指示を受けます。

　まず「担当者が受付まで来る」場合、来訪者にはしばらく待ってもらいます。来訪者にはその旨を伝え、お待ちいただくためのスペースがある場合は、そちらを指し示します。

★担当者が受付まで来る場合

　「ただ今サトウが参りますので、恐れ入りますが（こちらの席で）お待ちいただけますでしょうか」

　次に「担当者に指示された場所まで、来訪者1人で行ってもらう」場合は、担当者のいるフロアとエレベーターの場所を伝えます。

★担当者に指示された場所まで来訪者1人で行ってもらう場合

「サトウは4階でお待ちいたしております。恐れ入りますが、あちらのエレベーターで4階Mでお願いできますでしょうか」

　これらはいずれも来訪者と担当者をつないだことで、あなたは役目を果たしました。

　ところが、「担当者に指示された場世まであなたがご案内する」という場合は、来訪者を直接、誘導していきます。

●アポイントがない場合

　アポイントがない場合、まずは担当者の意向を確認します。来訪者には次のように伝えて、担当者に連絡を取ります。

　「ただ今確認して参りますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

　仮に担当者がいたとしても、この場では在・不在を伝えないことがポイントです。担当者は今は社内にいたとしても、すぐに出かけてしまうかもしれないからです。担当者と連絡を取る際には、来訪者にそのやり取りを聞かれないように配慮します。担当者と連絡がついたら、どのようにたいそうすればいいか指示をあおぎます。担当者が会うことを選んだら、以後はアポイントがあった場合と同じ流れです。担当者が「会えない」と行った場合は、来訪者にお断りをしなければなりません。

　「△△様、大変申し訳ございません。ヤマダはただ今会議中のため、お目にかかることができかねる状況でございます。何か伝言などがございましたら、承りますが、いかがでしょうか」

　担当社が電話口でどのような反応をしていたとしても、それを来訪者に感じさせてはいけません。来訪者に不快感を与えないよう、最後まで明るく丁寧に、礼儀正しく接しましょう。それが応対するあなたの役割です。

★社内で迷っているお客様を見かけたら･･････

　受付の役割を任されていなくても、社内で迷っている来訪者を目にする機会があると思います。

　このようなとき、誰も声をかけなかったら、お客様はどのように感じるでしょうか？

　ひょっとしたら「冷たい会社」「社員教育の行き届いていない会社」と判断し、そのあとのつき合い方を見直すかもしれません。

　迷っているお客様を見かけたら、全く接点のなさそうな方であっても、必ず声をかけるようにしましょう。

　「そちらの部署をお探しですか。よろしければご案内いたします」

　不安な気持ちでいるときに、親切に声をかけてもらえたら、お客様は安堵するに違いありません。会社全体への印象も良くなるはずです。