19 電話対応の基本【受けるとき】

－呼び出し音が鳴っても、焦らなくて大丈夫！－

チェックポイント

①受けるときも、事前の準備が重要

②電話が鳴ったら、2コール以内に出る

③電話相手への「感謝の気持ち」を持つ

電話が得意ですか？苦手ですか？

　最近の新入社員には、電話に出たがらない人も少なくありません。「誰からかかってくるかわからない」「失礼なことをして怒らせたらどうしよう」「自分宛の電話とは限らない」「どうせ誰かが出るだろう」と言った気持ちが絡み合って、尻込みしてしまうのかもしれません。

　しかし、電話応対は仕事に一部です。電話は「第二の受付」「営業の窓口」賭しても大切なこと。社会人である以上、正しい電話の受け方もしっかりマスターしましょう。

▶電話を受けるときの不安をなくすコツ

●第一声は「ソ」

　電話の第一声は、ドレミファソラシドの「ソ」の音が、ベスト。快活でやる気を感じさせます。日頃から意識して明るい声を出すレッスンをしましょう。

●筆記用具を準備

　手元にペンやメモがないと、電話が鳴ったときに慌てます。普段から用紙しておき、電話を受けると同時に聞き手でペンを持ちましょう。

●微笑みと声は連動

　声だけのコミュニケーションでも、自然と表情は伝わります。声にも表情があるのです。相手を思いやる気持ちで微笑みながら、声のトーンもよくします。

●かかってきた電話を受ける場合

　忙しいときでも電話が鳴ったら、即座に作業を中断して、ペンとメモを取って電話に出ます。ビジネスシーンの電話では、「もしもし」は使いません。「もしもし」は「もの申す（申す申す）」から派生した言葉で、目上の人が目下の人に使う言葉だったからです。

　また「わかりました」というときは「かしこまりました」といいます。「わかりました」は敬語ではないので使いません。

①電話が鳴ったら、1～2コール以内に出ることを心がける。第一声は次の通り。

・1～2コール／朝10時半までの電話･･･おはようございます

・1～2コール／それ以外の時間帯･･･はい

1～2コール以内に出られなかった場合、時間帯と無関係に第一声を次のように変える。

・3～4コール･･･お待たせいたしました

・5コール以上･･･大変お待たせいたしました

②会社名を名乗る

　はい！ITTO個別指導学院○○校です

③電話相手が名乗ったら、会社名と名前を復唱確認。以後はできるだけ、名前で呼びかける。「あなた様」「そちら様」といった言い方より、相手が特別な印象を得られるため

　○○株式会社のスズキさまでいらっしゃいますね

　電話相手が名乗らなかったり、会社名を言わなかったりしたときは、次のように促す。いずれも相手を責めるような失礼な口調にならないように。

・電話相手が名乗らなかった場合

　大変恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。

・電話相手が名前だけを言って、会社名を言わなかった場合

　○○様、差し支えなければ、御社名を伺ってもよろしいでしょうか。

④日頃のお礼の挨拶を伝える。お礼を述べるときは受話器を持ったまま頭を下げることで、気持ちが伝わる。

　いつもお世話になっており、ありがとうございます。

⑤電話相手の要件を伺うとともに、名指し人が誰かを確認する。名指し人を教えてもらった、すぐに復唱確認。なお、社内の人は「身内」なので、社外の人の前では呼び捨て。敬語も使わないし、役職は名前の前に。

　営業部部長のサトウでございますね。少々お待ちいただけますか。

⑥保留ボタンを押してから、転送機能で名指し人を呼び出す。受話器口を手で押さえて、大声で名前を呼ぶのは厳禁！

⑦名指し人が不在だった場合、受話器を手に取り、電話相手に報告。「待たせたことへのお詫び＋取り次げないことへのお詫び＋取り次げない理由＋連絡がつくタイミング」を伝える。

　お待たせいたしました。

　大変申し訳ございません。

　ただ今サトウは外出中でございまして、16時頃に戻ってまいる予定でございます。

⑧今後の対策を提案。決定権を電話相手に委ねる言い方で。

　サトウが戻ってまいりましたら、こちらからスズキ様へお電話差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか。

⑨電話相手が納得してくれたら、電話番号を確認。名指し人と付き合いが長いことを知っていても「念のために」というクッション言葉を添えて確認すること。

　はい。かしこまりました。

　それでは念のために、スズキ様のお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。

⑩電話相手が電話番号を口にしてくれた、オウム返しで複勝。すべての電話番号を復唱するより、市外局番で一度、次の2～4桁で一度、残りで一度と区切ったほうが、電話相手も確認しやすい。

　それでは復唱させていただきます東京03の・・・

⑪電話番号をおっしゃってくださったこと、また、こちらの福証を確認してくださったことに対して、感謝の言葉を伝える。

⑫電話があったことを名指し人に伝える確約をするとともに、あなたの名前も伝える。こうすることで、電話相手は安心できる。

　それでは、サトウが戻りましたら、必ずスズキ様へ電話をするように申し伝えます。お電話を受けました、私、タナカと申します。

⑬電話は「かけてきた側から切る」が原則なので、電話相手が切るのを待つ。相手が切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を戻す。