18 電話対応の基本

－基本的な考え方は、普段の会話と同じ－

チェックポイント

①電話は「声だけのコミュニケーション」

②「第二の受付」であり「営業窓口」

③「5W3H」で、用件や段取りを明確に

苦手意識を持たなくても大丈夫！

　ビジネスにおけるコミュニケーションの手段の中で、「電話応対」は相手の表情が全く見えません。従って、声と言葉でコミュニケーションをとっていきます。相手に失礼のないように、正確に情報をわかりやすく、感じよく伝えていきましょう。

　はじめは緊張するかもしれませんが、準備をしてのぞめば、良い応対が出来るようになります。

▶職場における電話の役割

●第二の受付

　会社は店舗などに直接出向く前に、電話で質問や確認、予約などをする人もいます。電話は第二の受付と言われる程、会社や店舗の顔となる重要な仕事の一部なのです。

●営業の窓口

　お客様にとって電話での印象は、そのまま会社の印象へとつながります。営業部門以外にかかって来た場合も同じです。社員井堀一人が営業パーソン、会社の代表であるという意識を持ち、電話対応を行うことが大切です。

▶こちらから電話をかける場合

　電話に苦手意識を持っていると、電話をかけるだけでも緊張してしまします。

　しかしながら、こちらから電話をかける場合は、あらかじめ準備しておくことができます。

　備えあれば憂いなし。事前の準備が万端なら、恐れることはありません。

●電話前の準備は「5W3H」に従って

●電話をかけたときの基本（の流れ）

①取次人が出たら、自分の会社名と名前を伝える。「いつもお世話になっております」の一言を忘れずに。

私、ITTO個別指導学院のヤマダと申します。いつもお世話になっております。

※ゆっくりとわかりやすく

②目的の相手の名前を伝える。「クッション言葉」を添えることと、名指し人を「役職名（肩書き）＋名前＋敬称（様や先生）」で呼ぶこと「お取り次ぎ願えますか？」とお願い口調にすることに注意。

恐れ入りますが○○部のヤマダ様へお取り次ぎ願えますか

※クッション言葉→役職名（肩書き）＋名前＋敬称（様や先生）

③名指し人につながったら、あらためて名前を伝える。また、千歩の時間に割り込むことになるので、最初に都合を伺う。

ITTO個別指導学院のヤマダです。いつもお世話になっております。今、お話しさせていただいてもよろしいでしょうか？

　or

ITTO個別指導学院のヤマダです。いつもお世話になっております。今お時間よろしいでしょうか？

④名指し人が不在だったときは、取次人に伝言を残してもらう。相手がメモを準備できるだけの間を空けてから、電話番号など必要な情報を伝える。電話番号は市外局番から伝えたほうがメモを取りやすい。

　　＜固定電話からかけていた場合＞

　　私の電話番号をお伝えします。03の･･････

　　＜携帯電話からかけていた場合＞

　　携帯電話の番号ですが、お伝えします。090･･････

⑤相手の都合も考えて、用件が終わったらお礼を伝え挨拶をして切るように。電話はかけた側から切るのが基本なので、あなたから最後の挨拶を切り出してOK。遠慮していつまでも切らなかったら、かえって失礼になる。

⑥最後の挨拶を終えたら、心の中で3つ数えてから、指でフックを押さえて、受話器を置く。先に指でフックを押さえることで「ガチャン」といった音を出さずに済む。原則として、かけた方が先に切るが、相手ガム絵の人やお客様、取引先の人であれば、先方が切るのを待ってから切るほうがよい場合もある。