15 言葉選びのマナー

－会話を通じて信頼は安心を得る－

チェックポイント

①プラスの言葉を選ぶ

②「上から目線」を避ける

③文法的な正しさより、相手の気持ち優先

言葉の選び方が、次の仕事につながる

　仕事をしていく上で大切なことは、いただいたご縁を次につないでいくこと。そのくり返しによって、活躍の場が広がっていきます。

　そのためには「選ぶ言葉」が重要です。好印象を持たれる人たちは、的確な言葉を選んでいます。その場にふさわしい言葉を、丁寧な言い回しをしているから、「また会いたい」「また話したい」と思われます。

　言葉の選び方が適していれば、あなた自身の評価も高まります。

▶言葉選びの2つのポイント

●プラスの言葉を選ぶ

　ネガティブな言葉を使う人は、相手の気持ちまでネガティブでマイナスにしてしまいます。相手のためにも、ポジティブな言葉を使いましょう。どちらの言葉でも値うう要する場面では、必ずポジティブでプラスな言葉を選びます。

●「上から目線」を避ける

　基本的に「上から目線」の言葉は、使いません。上司や先輩、お客様から反感を買う危険性が高まります。相手が部下や後輩であったとしても、あなたに心を開けず良い関係が築けません。

▶プラスの言葉を選ぶ

●「で」→「が・を」に変換

✕コーヒーでいいです

○コーヒーがいいです

○コーヒーをお願いします

　最初の「コーヒーでいいです」という返答は、「本当はほかのものが良いのだけれど、コーヒーで我慢しておこう」というニュアンスが感じられます。言われたほうはいい気がしないでしょう。

　それよりは「ほかの飲み物ではなくコーヒーが飲みたかった」と感じられるようhな話し方を選びたいものです。

　日頃から「～でいい」と口にしている人は、「～がいい」に言い換えるように注意してください。

●「は」→「も」に変換

✕今日はステキですね

○今日もステキですね

　こちらも「今日はステキですね」だと、「今日だけステキで、いつもは違う」といった受け取り方をする人が出てきます。せっかく褒められているのに、相手は素直に喜べません。

　これが「今日もステキですね」だと、「いつでもステキ」といった受け取り方になり、相手は素直に喜ぶことができます。

　このようにたった一字の違いで、印象は大きく変わるのです。

●否定表現を肯定表現に変える

✕おりません

○席を外しております。

○外出いたしております

✕ありません

○切らしております

✕わかりません

○わかりかねます

✕できません

○いたしかねます

　否定的な表現は、相手の依頼だけでなく相手そのものまで、拒否している印象を与えてしまいます。必然的に話も広がりません。

　会話中は出来るだけ、肯定的な言葉に置き換えましょう。

　置き換えた言葉に「クッション言葉」を添えて、「申し訳ございません。○○はあいにく切らしております」、その後「明日には入荷予定でございますが、いかがいたしましょうか」と代替案を提示すれば、さらに印象は良くなるでしょう。

▶「上から目線」を避ける

●「お教えしましょうか」を避ける

　何かを説明するとき、気をつけなければいけない言葉に「お教えしましょうか」という表現があります。この「教える」という言葉には、上の者が下の者に対して行うというイメージがあります。言われた側は、あなたに見下されているように感じる可能性があります。このような場合は「ご説明」や「お伝え」という言葉に置き換えます。また、「よろしければご説明いたしましょうか」のように、クッション言葉を用いることも鉄則です。

●「おわかりになりますか」を避ける

　同様に「おわかりになりますか」や「ご理解いただけましたでしょうか」と言うのも、職場では避けたほうが無難です。相手の理解度を判断しているように受け取られます。

　このような場合は、相手が正しく理解できたかどうかではなく、あなたの説明が伝わったかどうかにフォーカスを向けます。

　たとえば、「ご不明な点はございませんでしょうか」「何かご質問はありますか」といった言い方です。

　言いたいことが相手に伝わっていたら、そのように答えてくれるでしょう。不十分であれば、質問が返ってくるはずです。

●「命令形」を「依頼形」「伺い形」に

✕お越しください

○お越しくださいますか

○お越しいただけますでしょうか

✕お待ちください

○お待ちくださいますか

○お待ちいただけますでしょうか

✕煙草は吸わないでください

○お煙草はご遠慮いただけますでしょうか

　日本語としては「お越しください」「お待ちください」「～しないでください」といった言い回しは丁寧語となります。

　しかしながら、ビジネスシーンでは、これらの言葉は「命令形」と受け取られ、横柄で一方的な印象に繋がります。

　そこで「依頼系」「伺い形」で、相手に選択権を委ねるマナーある言い方にします。

●その他、注意するべき言い回し

✕お世話様です

○お世話になっております

✕はい、いいですよ

✕はい、大丈夫です

○はい、かしこまりました

　ビジネスは人間関係によって成り立っています。言葉の選び方一つで、関係が強固になることもあれば、逆に崩れる危険性もあります。

　日本語としては正しくても、それがマナーの視点からは言い変えるほうが良いケースもあります。大切なのは「相手がどう感じるか」という「相手の気持ち」です。

　相手の気持ちに寄り添い、相手の求める言葉をかける。そうした姿勢を心がければ、周囲に受け入れられる人財になれます。