09 言葉以外のコミュニケーション

－「態度」と「表情」の重要性を知る－

チェックポイント

①コミュニケーションの手段は言葉だけではない

②言葉よりも態度のほうが影響力大

③態度と並んで表情も、相手の反応を左右する

2つの異なるコミュニケーション

　コミュニケーションにおいては言葉だけではなく、表情や態度、声のトーンや話し方も相手に大きな影響を与えます。

　言葉によるコミュニケーションは「バーバルコミュニケーション」と、それ以外のコミュニケーションは「ノンバーバルコミュニケーション」と呼ばれています。「バーバル」とは「言葉」の意味です。

　2つのコミュニケーションの違いを理解すると、人間関係が大きく変わってきます。

▶2種類のコミュニケーション

言葉によるコミュニケーション

●バーバルコミュニケーション

・敬語を使う。

・相手に合わせたわかりやすい言葉を使う。

・具体的に話す。

・手紙や社内文書など文字を通じたやり取り。

言葉以外のコミュニケーション

●ノンバーバルコミュニケーション

・表情、態度、姿勢、目の動き、ゼスチャー。

・声の大きさ、早さ、高低。

・髪型、服装、靴、アクセサリー。

・拍手をする、相手に触れる、握手をする。

▶ノンバーバルコミュニケーションを活用するヒント

●実は言葉よりも、態度のほうが影響力大

　自信のない顔で「大丈夫ですよ。問題ありません」と答えるように、言葉と態度が一致していない場面は、日常生活でも見受けられます。これはバーバルとノンバーバルが矛盾している状態です。

　人はこのようなとき、目から入る情報を、より重視する傾向があると言われています。耳で聞く言葉よりも、目で視る態度を信じるわけです。言葉と行動の一致は信頼につながります。

●あなたの「表情」が、相手の心を左右する

　ノンバーバルコミュニケーションの中でも、特に相手の印象を左右するのが、「表情」と「態度」といわれています。

　人は相手の印象を、出会って数秒で決めています。このためすぐに目から入る表情で、印象が大きく左右されます。

●笑顔は知性。人に安心感と信頼感を与える。

　一般的には「いい表情」とは「笑顔」のことだと思われています。「笑顔は知性」という言葉があるほどです。笑顔は人に安心感と信頼感を与えて相手の心をほぐすパワーを持っています。

　どんなときも笑顔を維持するためには、感情を上手にコントロールできるだけの精神力が求められます。それゆえに笑顔を絶やさない人からは、精神的な安定が感じられ、その人自身が好感を持って受け入れられます。

●勘定に寄り添った表情が、相手の心に響く

　しかしながら、本当に「いい表情」というのは笑顔だけでしょうか？

　笑顔を絶やさない人でも、悲しい表情を浮かべる場面はあります。例えば、同僚の親しいひとが病に伏したり、お客様が過去の悲しい体験を語っているときなどは、顔から笑顔が消えています。このような場面では、相手の気持ちを理解して、徐の気持ちに合った表情出いることが大切なのです。

　いい表情とは社会生活を送っていく上で、時ｂンはもちろんまわりの人の勘定にも寄り添える「豊かな表情」のことをいいます。

★「顔立ち」と「顔つき」の違い

　「顔立ち」と「顔つき」という言葉があります。顔立ちとは目鼻立ちのことであり、親からもらった顔のつくりです。一方、顔つきは顔の表情。日々の生活や暮らしの中で、どのような表情をしているかで変わってきます。生まれ持った顔立ちは変えられなくても、顔つきは今日からでも変えられます。笑顔をベースとした「豊かな表情」を心がけ、人に好感を与える「いい顔つき」の人になってください。